Tối ưu hóa quản lý trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết đối với bất kỳ công ty nào ngày nay muốn xây dựng lòng trung thành của khách hàng với UX thông qua một trải nghiệm đáng nhớ. Nhưng trước khi chúng ta nói về cách tối ưu hóa quản lý trải nghiệm khách hàng, câu hỏi vẫn là: bạn có biết nó là gì không?
MENU Bài Viết
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng có vẻ là một thuật ngữ phức tạp, nhưng đó thực sự là một cách để bạn hiểu, đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng với mọi thứ mà công ty của bạn cung cấp, từ trước khi bán hàng đến sau bán hàng.
Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng (CX) là sự kết hợp của những ấn tượng mà công ty của bạn để lại trong tâm trí người tiêu dùng.
Những kỷ niệm này tạo nên trải nghiệm khách hàng của thương hiệu, dù tốt hay xấu. Lý tưởng nhất là nó phải luôn tốt, nhưng chúng ta cần phải làm việc liên tục để đảm bảo điều đó.
Để giúp bạn biết cách tối ưu hóa việc quản lý trải nghiệm khách hàng và đảm bảo mối quan hệ lâu dài, chúng tôi tổng hợp nội dung này.
Chuyên gia Trải nghiệm khách hàng làm gì?
Trước khi bắt đầu nói về cách tối ưu hóa việc quản lý trải nghiệm khách hàng, chúng ta cần nói về chuyên gia chịu trách nhiệm về nó. Đó có thể là một người hoặc một bộ phận, nhưng điều quan trọng là công ty của bạn phải có người chịu trách nhiệm tập trung thông tin, thực hiện nghiên cứu và cũng lập kế hoạch các chiến lược và thay đổi cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Chuyên gia CX phải biết sâu sắc về khách hàng và hành trình mua hàng của họ. Sau đó, anh ta phải thu thập dữ liệu nhân khẩu học và xã hội, ngoài những thứ mà khách hàng của anh ta thích làm, mục tiêu và ước mơ của họ. Tất cả những điều này là cần thiết để vẽ nên hồ sơ về người tiêu dùng của bạn và biết cách phục vụ họ tốt hơn.
Dựa trên cơ sở này, công ty của bạn nên tạo một hướng dẫn bao gồm cách công ty nên nói và hành động trong các tình huống và kênh khác nhau. Điều này ngăn cản thương hiệu của bạn có một ngôn ngữ khác nhau trong mỗi phương tiện, điều này có thể gây nhầm lẫn và khó chịu cho khách hàng. Ví dụ: trên mạng xã hội, ngôn ngữ thường nhẹ nhàng hơn, nhưng trên một trang web, tốt hơn là bạn nên sử dụng giọng điệu nghiêm túc hơn.
Người quản lý trải nghiệm khách hàng cũng phải chịu trách nhiệm đào tạo và đồng hành cùng nhóm dịch vụ để họ có kiến thức chuyên sâu về thương hiệu và cách thức đối thoại với từng tình huống.
Xét cho cùng, việc tối ưu hóa quản lý trải nghiệm khách hàng là một nhiệm vụ liên tục và luôn tốt nếu có sự trợ giúp của một nhóm gắn bó biết cách hành động để thúc đẩy tương tác lành mạnh mang lại trải nghiệm thú vị.
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Xác định số liệu của bạn
Trước hết, điều quan trọng là phải biết những gì bạn sẽ sử dụng làm thước đo để đo lường sự hài lòng của khách hàng; Nó có thể là tỷ lệ chấp thuận trong các cuộc gọi, tỷ lệ hài lòng, v.v. Từ đó, bạn có thể có được những hiểu biết sâu sắc và biết mình cần cải thiện những gì.
Đầu tư vào công nghệ
Business Intelligence và Big Data là một nguồn thông tin và hiểu biết sâu sắc cho công ty của bạn. Điều quan trọng nữa là phải nhận thức được các quy trình có thể được tự động hóa và tiết kiệm thời gian cho nhóm của bạn.
Omnichannel
0800, WhatsApp, mạng xã hội, email ….. Nói chung, có một số cách để giao tiếp với khách hàng của bạn và điều cần thiết là tất cả các kênh phải được kết nối và sử dụng cùng một hình thức giao tiếp. Vì vậy, hãy cố gắng đầu tư vào nền tảng đa kênh.
Các khuynh hướng
Bạn đã bao giờ nghĩ đến việc có một chuyên gia chịu trách nhiệm săn lùng xu hướng chưa? Coolhunting được nhiều công ty sử dụng, đặc biệt là các công ty thời trang cần đưa ra những xu hướng mới nhất để giành được nhiều khách hàng hơn. Vì vậy, đôi khi, điều quan trọng là phải chú ý đến những mong muốn mà khách hàng của bạn vẫn có thể có. Muốn một ví dụ? Tài khoản Nubank, hồ sơ gia đình Spotify, giao hàng miễn phí với Amazon Prime, v.v.
UX
Chúng ta không thể nói về trải nghiệm khách hàng mà không có trải nghiệm người dùng, phải không? UX được áp dụng để đảm bảo rằng người tiêu dùng của bạn không gặp bất kỳ vấn đề nào về khả năng sử dụng trên nền tảng của bạn.
Hãy sáng tạo và đừng bỏ lỡ cơ hội
Cố gắng tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng những hành động sáng tạo nhằm thu phục khách hàng của bạn.
Đừng chậm trễ!
Tránh mất quá nhiều thời gian để trả lời hoặc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Ngay cả những tương tác vô thưởng vô phạt, chẳng hạn như phản hồi một lời khen ngợi trên mạng công ty, cũng cần phải được thực hiện nhanh chóng . Nếu không thể, ít nhất hãy cho khách hàng của bạn một thời hạn để biết họ sẽ phải đợi bao lâu. Điều này không chỉ áp dụng cho các câu trả lời, mà ngay cả cho các cuộc thăm khám kỹ thuật.
Các công cụ để tối ưu hóa việc quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Có rất nhiều. Như chúng tôi đã nói ở trên, rất tốt nếu đầu tư vào một nền tảng đa kênh để tích hợp tất cả các kênh dịch vụ của bạn và tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm và khách hàng của bạn hàng ngày.
Điều quan trọng nữa là đầu tư vào nền tảng CRM (Quản lý quan hệ khách hàng). Nó sẽ giúp bạn tổ chức và tích hợp dữ liệu của khách hàng để tất cả ở cùng một nơi, bao gồm lịch sử mua hàng, danh bạ và hơn thế nữa.
Làm cách nào để dữ liệu có thể giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng?
Làm thế nào bạn sẽ biết những gì cần được tối ưu hóa nếu bạn không có bất kỳ thông tin nào? Nếu không có thông tin thì không thể hướng dẫn các nỗ lực của bạn và bạn sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc mà không thể đảm bảo hiệu quả của các hành động của mình.
Hành động mà không có thông tin giống như bắn trong bóng tối, bạn không bao giờ biết liệu mình có làm đúng hay không. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là đầu tư vào Dữ liệu lớn và Trí tuệ kinh doanh để thu thập thông tin cho nhóm trải nghiệm khách hàng của bạn.
Chính từ những con số này, nhóm sẽ có thể tự định hướng và biết những hành động nào sẽ được ưu tiên để tối ưu hóa việc quản lý trải nghiệm khách hàng.
Hãy nhớ rằng tất cả những điều này là một quá trình liên tục và không bao giờ kết thúc, sau tất cả, luôn có điều gì đó mà chúng ta có thể cải thiện, phải không?
Đề xuất Đọc: Tầm quan trọng của Trải nghiệm người dùng (UX): Làm thế nào để giữ chân khách hàng?
